事例:製薬企業 AstraZeneca™

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大手製薬会社のメディカルアフェアーズ部門がSalesforceの高度検索機能に解決策(Cure)を見いだす

世界最大手の製薬会社の1社、AstraZeneca®において、医療に関する問い合わせに対応するメディカルアフェアーズ・戦略開発グループは重要な役割を担っています。グループの仮想科学マネージャー(VSM)が、医師の質問に答えを提供する専門性の高い情報を見つけるために毎日何千ものドキュメントに目を通し取捨選択しながら、医薬品の規格や相互作用に関する医師からの問い合わせを処理します。

医師が医薬品に関する質問がある場合、メディカルアフェアーズ・戦略開発グループに問い合わせを行います。VSMは、すでに承認された標準回答があるかどうかを検索するため、Salesforceを利用します。そうした回答例がない場合は、新しい標準回答を作成します。年間を通して、このプロセスが何千回と繰り返されます。

課題

グループは、質疑応答管理にSalesforceを常に利用していたわけではありませんでした。2010年に、同社は、メディカルアフェアーズグループ向けにカスタマイズされたSalesforceアプリケーションの構築に着手しました。プロジェクトは難題を抱えていたため、2012年に同社はEnable Consulting(米国ペンシルベニア州フォートワシントン)に協力を求めることになります。

Enable Consultingが現場にやって来た当初、Salesforceの稼働から数ヶ月が経っていました。チームが対処しなければならない大きな課題が数多くありました。Enable Consultingには、最初に何を解決するか、優先順位をつける厄介な作業が待ち受けていました。

Enable Consultingの最高技術責任者であるラルフ・デハート氏は、何度も繰り返し浮上し続ける1つの中心的な課題-検索性ーに気づきました。「重要なデータを検索する能力について常に不満が出ていました。」と、デハート氏は言います。「ユーザーは探しているコンテンツを確実には見つけられませんでした。返される項目数、すなわち検索結果数が十分ではなかったのです。検索を実行すると、3,000件の結果が表示されます。3分後にまた同じ検索を実行すると違う結果セットが表示されます。アプリケーションに求められる要件の1つは一貫性のある結果を確実に生成することですが、それが行われていませんでした。」

Enable Consultingの最高経営責任者であるジョー・セルチ氏は、既存のシステムにはいくつかの欠点があったと説明します。「そのまますぐに使えるSalesforceの検索機能は、ユーザーベースの要件に対応していませんでした。そのため、私たちがプロジェクトに加わった当初、検索機能は改善が求められる最大の領域でした。一方で、プロジェクト全体の打ち切りも真剣に検討されていました。」

メディカルアフェアーズチームにとって検索機能はどのくらい重要なのでしょうか?「1日の大半が、情報を見つけだすことに費やされています。」と、セルチ氏は言います。「彼らが仕事を行うには、検索結果において一定レベルの精度が求められます。その当時のシステムでは、彼らが求めるレベルの精度を得られませんでした。ユーザーにしてみれば、システムは壊れていたも同然でした。」

「検索にあまりにも時間がかかりすぎていました。時間とお金に基づいて評価されるビジネスユニットにとって今のシステムはまったく役に立たないのです」

特に、ユーザーは、アプリケーションが関連性があって、信頼できる結果を提供できないことに大いなる不満を感じていました。「それは、二重検索問題です。」と、セルチ氏は言います。「多くの情報に優先順位付けもなければ、スコア化もされていません。ユーザーが検索を始めると、何十万件もの結果が表示されますが、すべて手動で目を通さねばなりません。用語のスペルを間違えると、1件も結果が表示されません。また、検索にあまりにも時間がかかりすぎていました。時間とお金に基づいて評価されるビジネスユニットにとって今のシステムはまったく役に立たないのです。」

「ユーザーは、探している答えを見つけられませんでした。」と、デハート氏は言います。「誰もが、現状のままではやっていけない事実について話していました。」

「私たちは、生命維持装置につながれた瀕死の状態の、つまり崩壊寸前のシステムを手渡されたのです」と、セルチ氏は言います。「これらの課題に対処しない限り、以前のシステムに戻さねばなりませんでした。」

ソリューション

AstraZenecaの情報サービス部門の顧客エンゲージメントディレクターは、何か手を打たねばならないことを認め、デハート氏に対応を依頼しました。徹底的に選択肢を検討した後、デハート氏は従来とは異なるソリューションを見つけださなければならないと実感しました。

「Salesforce内で技術的な解決策を探すことから始めました」と、彼は言います。「Salesforceの検索機能の実装を行ったアーキテクトと話し、多くの情報を得ました。彼らが問題を把握しているという決定的な発言を得ましたが、これらの問題は更新版ロードマップに含まれていませんでした。」

デハート氏はSalesforceのAppExchange™を調べていたところ、KonaSearchと呼ばれるKonaSearchのアプリに偶然目がとまりました。「私が見た問題は、スキャンしてインデックス付けされる必要のある書類が膨大にあることでした。KonaSearchを見つけたとき、彼らは問題を把握していたのだと思ったことを思い出します。KonaSearchを使用すると、検索結果がGoogle検索のようにフォーマット化されるという事実に惹かれました。また、Google検索のように結果が強調表示されることもユーザーにとって重要なことでした。」

デハート氏はすぐさま、KonaSearchの最高経営責任者兼共同創業者であるデイヴ・ホール氏に電話をかけました。1週間もたたないうちに、KonaSearchのもう1人の最高経営責任者兼共同創業者であるアンドリュー・マッカイ氏が陣頭指揮するトライアル版が稼働し始めました。「顧客エンゲージメントディレクターと数名のユーザーにトライアル版を見せたところ、全員が速さとユーザーインターフェースの外観に強い印象を受けました。そして、その段階で、パイロット版に移行するよう顧客エンゲージメントディレクターを説得できました」と、デハート氏は言います。「ユーザーがデモ版を見たとたん、多くのプレッシャーがかかりました。全員が”プロジェクトを先に進めて問題に終止符を打ちましょう”と言っていたからです。」

複数のフェーズで構成されるアプローチで実装されました。「最初のフェーズを終了し、テスト環境に移行すると、ユーザーは、プロジェクトが完了したときにアプリの各要素がどのようなものとなるのかを、ついに目にしたのでした。良好なフィードバックを数多く得ました。そして、3、4回の反復を繰り返した後、アプリを本番環境に移行させたのです。」と、デハート氏は言います。

結果

KonaSearchの使用を開始して以来、デハート氏はメディカルアフェアーズグループの状況が劇的に改善したと言います。「検索機能に関する不満がなくなりました。」と、彼は言います。「この問題は私の手を離れました。ですが現在、突如として、その他の問題を修正するためにさらなる資金を調達する計画が浮上しました。この問題が片付いたので、クライアントはその他の問題も修正できると強く確信しています。」

「私が思うに、KonaSearchは、複数のドキュメントタイプに対応する成熟した高パフォーマンスの検索メカニズムです。」と、デハート氏は言います。「KonaSearchは、膨大な量のドキュメントの検索を容易にし、キーワードと語句を素早く特定します。そして、検索に関する他の問題が生じたとき、迅速な対処を可能にするツールなのです。」

AstraZenecaの情報サービス部門の顧客エンゲージメントディレクターは、KonaSearchを採用したことは成功だったと言います。「検索が基本的な課題でした。」と、彼は言います。「システム全体の置き換えを検討したほど事態を深刻に受け止めていたのです。この問題はシステム全体のユーザビリティにとって根本的なことでした。私はそれを成否を左右する機能と考えています。」

「このプロセスにとても満足しています」、と彼は続けて言います。「開発は、常に困難や誤解に直面する、ある種のサプライズです。KonaSearchの対応はとてもよく、彼ら自身もかなりの時間をさいてくれました。真のパートナーシップでした。」

「検索は重大な課題でした。これはシステム全体のユーザビリティに関わる根本的なことでした。私はそれを成否を左右する機能と考えています。」

顧客エンゲージメントディレクターのユーザーの意見はどのようなものでしょうか?「彼らは、さらなる一連の機能強化を求めています!」「常に次のことに関する話題で持ちきりです。それはポジティブな兆候です。最後のことではなく、次のことを話題にしているのであれば、最後のことは良かったに違いないということになります。」

「メディカルアフェアーズは、このビジネスに固有のものです。」、と彼は続けて言います。「その重要性は高まりつつあります。マーケティング活動や、商談に関する情報を提供することにかなりの重点が置かれていますが、メディカルアフェアーズは、お客様が必要とする製品を実際に試しに使う時、科学的で医療的な客観情報を皆様に提供する片腕ービジネスのもう一方の腕でもあるーです。」

大手製薬企業の投資収益率(ROI)に対応するKonaSearchの最高の機能

情報サービス部門の顧客エンゲージメントディレクターからみた、医薬品業界にとって最も重要なKonaSearchの機能は次のとおりです。

  • 検索速度: 「医師の質問が緊急を要する場合、回答時間を短くする必要があります。KonaSearchを導入する以前は、結果を出すだけでも時間がかかりました。30秒から数分かかっていました。KonaSearchなら、検索結果が1秒以内に表示されます。
  • 検索結果の一貫性: 「問い合わせに対し正確に答えられないと、会社の評判を含め、多くのことが危険にさらされます。」
  • 検索操作性:「検索を表現する方法はいろいろありますが、各種フィルターを表示できる画面のレイアウトは、操作性の面から見て重要です。この事例では、まさにKonaSearchがその実力をいかんなく発揮した分野です。当社のユーザーが検索できなければ、当社の医薬品がもつ価値をお客様にお伝え損ねてしまいます。