事例:人材企業 リクルートRGF

リクルートRGFはKonaSearchを...

リクルートRGFはKonaSearchを使ってユーザーの検索上の問題をいかに解決したのか

リクルートRGF(東京)のCRM(顧客管理システム)チームの責任者は、チームを率いて3年、世界6ヵ国に広がるユーザー350名の管理が彼の仕事です。2011年に、長年の懸案だった、リクルートのSalesforceへの移行を指揮しました。

「以前のCRMシステムは多くの問題を抱えていました」と、CRMチームの責任者は言います。「当社のユーザーは、当社システムのせいにして適切に物事をトラッキングしていなっかたのです。システムは動作も遅く、応答も悪く、あまりにも頻繁にクラッシュしていました。別のビジネスユニットのCEOからSalesforceへ移行するよう指示がきて、そこから本格的に浸透していきました」

Salesforceに移行後、ユーザーからの最初のフィードバックは、1つの例外を除いて前向きなものでした。「当社が2011年にSalesforceに移行してからまる1年たちましたが、検索に関して不満をもつ人たちがいました」

課題:

履歴書を検索したり、キーワードをハイライト表示したりできないことで、リクルーター(人材採用担当者)が使用に躊躇

リクルートのユーザーはGoogle検索のように利用できることに慣れていましたが、Salesforceに内蔵されている検索機能はこのユーザーのニーズに対応していませんでした。「当社のユーザーは非常に柔軟性の高い検索に慣れていましたが、Salesforceはそのように機能しません。」と、CRMチームの責任者は言います。「履歴書や添付書類の検索も、データが見つかった箇所のハイライト表示も行いません。単に、”場所はともかく、データは見つかりました”と表示するだけなので、どこにあるのか見当がつきません。検索結果が何ページあるのかもわかりません。「1-50件を表示」と表示するだけなので、何ページ目に目を通さねばならないのか見当つきません」

「検索かフィルターのどちらかしかありませんでした。その中間がまったくなかったのです。「みんなは検索してからフィルター(絞り込み)ができるかどうかを知りたがりましたが、”できません”、と答えるしかありませんでした。」これは、リクルートのユーザーの日々の成功にとって大問題でした。「私たちの業界では、できる限り多くの候補者に会えるかが勝負です」と、CRMチームの責任者は言います。「私たちはシステム内にとにかく多くの候補者を確保する必要があります。それが私たちの仕事だからです。」Salesforceを導入した当初、当社のデータベース内には候補者150,000名が登録されていましたが、現在その数は50万人近くになっています。検索性が最優先事項でした。全ユーザーから指摘されたことは、「候補者を探せません。どうしてこうなのでしょうか?検索できないから候補者を探せません」でした。

実装後最初の半年間、リクルートの経営陣は検索性に関して、ことの成り行きを見守る態度をとりました。「つい最近移行したばかりだったので、もっとトレーニングを積めば解決されるであろう問題だとマネージャーたちはまだ考えていました」「これは解決しなければならない問題だと経営陣が自覚するまでに、まる半年かかりました」と、CRMチームの責任者は続けて言います。

「何といっても、他にもっといいものがあると主張し続けたユーザーのおかげで、KonaSearchをみつけることができました」

リクルートRGFはKonaSearchを使ってユーザーの検索上の問題をいかに解決したのか 一目でわかる問題点

  • リクルートグループは、世界16の国とマーケットで、900に近い拠点から人材サービスを提供しています。リクルートの人材サービスは現在世界第5位にランクされています。
  • 2011年に、リクルートのリクルーター350名がSalesforceの利用を開始しました。実装は問題なく行われましたが、検索機能をめぐるいくつかの課題が浮上し、解決されないままでいました。
  • 特に、リクルートのユーザーは、添付書類の検索、ハイライト表示されたキーワード、フィルター検索とキーワード検索を同時に行えることを望んでいました。
  • 2012年に、リクルートはKonaSearchとパートナー契約を結び、今やユーザーは添付書類を検索したり、Google検索のような検索体験を楽しんでいます。

最終的に、ユーザー側の積極的な働きかけのおかげで、検索性をめぐる問題の優先度が上がりました。「チームの責任者たちは”これを試してください”と言って、マネージャーたちに苦情を訴えていました。マネージャーたちは私のところにやって来て、”これどうやるのか教えてもらえる?”と言うので、”残念ながらできません”と答えていました。何といっても、他にもっといいものがあると主張し続けたユーザーのおかげでKonaSearchを見つけることができました。」

ソリューション:

リクルーターが適切な候補者を見つけられるGoogle検索のような検索体験

より良い検索ソリューションが必要だと経営陣が合意した時点で、CRMチームはソリューションを探し始めました。それは、KonaSearchという形で訪れました。「小さなテストから開始しました」と、チーム責任者は言います。「そして、初めてKonaSearchを本格的に試してみたところ、ユーザーはKonaSearchを必ず気に入る、これこそまさにユーザーが求めているものだと確信しました。ユーザーが求めていたものはこれだとすぐにわかりました」
https://konasearch.wpengine.com/wp-admin/post-new.php

「ユーザーはKonaSearchを必ず気に入る、これこそまさにユーザーが求めているものだと確信しました。」

CRMチームの責任者がKonaSearchを一番気に入った点は何だったのでしょうか?「特に、Google検索のような検索性でした」と、彼は言います。「単にあらゆる種類のキーワードを入力し、検索結果の箇所をハイライト表示させるGoogle検索のアプローチをとっている点。また、フィルター条件を追加できる点。フィルターと検索。ユーザーが求めていたものはまさにそれでした」

「以前のシステムは、まったくユーザーフレンドリーではありませんでした」と、彼は言います。「何百ものフィールドに目を通し、どのフィールドにフィルターをかけるかを正確に把握しなければなりませんでした。まさに試行錯誤でした。実行可能なソリューションではありませんでした。キーワードを入力できなければ、候補者を探すことも期待できませんでした。」

検索とフィルターを同時に実行できる点も、重要な改善点でした。「以前は、役職や給与水準で候補者を探せましたが、キーワードは追加できませんでした」と、チームのマネージャーは言います。「データハイジーン(衛生)ゆえに、ほとんどの候補者が適切にタグ付けされません。その結果、特定の検索で約20名の候補者だけしか見つかりませんでした。KonaSearchでは、たとえば、’セールス’などのキーワードで検索し、「スキル」や「業界」でフィルターできるので、この条件と一致する何百人もの候補者を見つけられます。フィルター検索だけでなく、キーワード検索も利用できるからです」

リクルートのチームがKonaSearchを使い始めて以来、Salesforceの利用が飛躍的に増えました。「最も技術に精通していない人たちがメールで質問してくる時こそ、何かが機能しているということです。以前は、彼らは試そうともしませんでした」と、CRMチームの責任者は言います。
KonaSearchの統合は、CRMチームの実装プロジェクトの成功と失敗の違いを意味していました。「私たちは異なるタイミングで多くのプロジェクトを進めていますが、私たちの作業の大半は新機能を開発し、そうした新機能が使用されていることを確認することです。システムを使用している時、みんなが幸せで笑顔になります。」

「私たちの今年の目標は、CRMシステムの未来図を固めることです。」と、CRMチーム責任者は言います。「KonaSearchは間違いなく私たちの長期計画の一部なのです。」

長期的に見てCRMチームのトップは、Salesforceが会社全体にさらに浸透していくと予測しています。「私たちの今年の目標は、CRMシステムの未来図を固めることです。」と、チーム責任者は言います。「KonaSearchは間違いなく私たちの長期計画の一部なのです。」