事例:人材企業 UnitedHealth Group

人材業界向けのエンタープライズサーチ:U...

人材業界向けのエンタープライズサーチ:UnitedHealth GroupはKonaSearchでいかにして従業員の効率とユーザーの利用率を向上させたのか

2008年から2013年まで、UnitedHealth Group(UHG)の人材ソーサーと人材採用担当者は、社内では「パイプ(「パイプライン」の略語)」として知られるオラクルのOracle CRM On Demandを事前応募者トラッキングシステムとして使用していました。パイプは基本的にUHGの主要な人材採用ツールであり、全候補者の検索が実行されるデータベースでした。理論上、パイプはソーシングと人材採用の全活動をトラッキングし、マネージャーがチームのパフォーマンスの判断に活用できるツールとして機能するものでした。ですが、実際には、必ずしもこのようにはうまくいきませんでした。

「文字通り、誰がシステムにログインして利用しているかを示すサインオンレポートを作成するにいたるまで、パイプの利用をモニターしました。」と、UHGの人材採用配属部門のアソシエイトディレクターは説明します。「利用率が非常に低いことに疑いの余地はありませんでした。」

人材採用マネージャーによると、利用率が芳しくないのはパイプの機能に組み込まれている厳しい制約のせいでした。「システムがTaleoとやり取りを行う方法に制約がありました。」と、彼は言います。「そして、検索についても大きな制約がありました。」

添付書類を検索できないことが絶え間ないフラストレーションを引き起こした

検索機能がパイプに欠落していたことが、組織全体にフラストレーションが広がる原因となりました。「添付書類をアップロードできますが、それらをまったく検索できませんでした。また、連絡先を入力すると、複数のフィールドを作成しなければなりませんでした。後からこれを検索しようとすると、作成した全フィールドに入力しなければならないのです。」と、人材採用マネージャーは言います。「入力したものを抽出できるようにすることが、私たちの最大の課題でした。」

人材ソーサーたちは、パイプで行われる作業全般に責任を負っていたため、システムに対する不満を声に出すことにためらいを見せませんでした。人材採用部門のシニアディレクターいわく、「彼らが責任をもって関与した全データを私たちが追跡調査しました。このデータは彼らのパフォーマンスを測る指標でもあったため、システムに機能が欠如していると、彼らは非常に強い不満を主張しました。」

人材採用マネージャーは続けて言います。「まさに人材採用担当者こそが主要ユーザーであることが明らかになりました。」「人材採用担当者に利用してもらいたかったのですが、彼らはどうしても利用しようとしませんでした。」

シニアディレクターによれば、「人材採用部門側からのパイプ活用への関心はほぼありませんでした。候補者を探すために彼らに利用してもらいたかったのですが、検索を行うことがあまりにも困難だったため、利用しなかったのです。」

「パイプに候補者の情報を入力しても、候補者の情報を正確に記憶していない限り、1ヵ月後にその情報を見つけ出すことは不可能でした。」と、マネージャーはさらに説明します。

ひと目でわかるUnitedHealthグループ

  • Fortune 100企業のヘルスケアプロバイダー
  • 世界33カ国に100,000名超の従業員
  • 2013年にソーシング・人事採用チームが30,000の職種のために人材を獲得
  • 2013年7月にSalesforceとKonaSearchを採用

「機能強化された検索」への転換

UHGの経営陣は、こうした不満に対処するフォーラムの役割を果たすパイプユーザー審議会を発足させました。すると、完全に新しいソリューションが必要であることがすぐに明らかになりました。Apex ITのソリューション・デリバリーディレクターと同氏が率いるチームとともに、UHGは、組織内の数多くのステークホルダーを参加させ、機能強化を実現するのに必要な包括的諸条件を洗い出すプロセスに着手しました。

「すべてを完全に網羅したレビュープロセスでした。」と、UHGの人材採用部門のアソシエイトディレクターは言います。「総じて容易な決定ではありませんでした。人材採用チームは、オラクルの製品に機能が欠如していることに非常に不満を抱いていたので、私たちが選択するものが何であれ、人材採用担当者や人材ソーサーが使いたくなるようなものになるよう万全を期したいと思っていました。オラクル製品については、従業員エンゲージメントの視点から見ると、実に多くの不具合がありました。私たちが導入するものに関しては、確かなレベルの利用率改善を求めていましたので、正しい決定を下すことが本当に重要でした。」

最終的に、UHGはSalesforceをシステムとして選択しました。「当社ではすでにSalesforceを使用した経験が多少ありましたので、それが有力な決定要因となりました」と、アソシエイトディレクターは言います。

ソリューション・デリバリーディレクターは、Salesforceのグローバル検索機能はパイプの改善にはなるものの、UHGのニーズを包括的にしっかり満たすようなものではないことがわかっていました。「実際問題として、従業員はGoogle検索のように検索できることを求めていました」と、彼は言います。「それを可能にするためには、Force.comプラットフォームの外に目を向ける必要がありました。」

「・・・ワンランク上の検索を可能にするような、言うなれば、”機能強化された検索”をチームメンバーに提供したいと切に望んでいました」

「Salesforceにはグローバル検索があることを知っていましたが、ワンランク上の検索を可能にするような、言うなれば、”機能強化された検索”をチームメンバーに提供したいと切に望んでいました。」と、人材採用部門のシニアディレクターは言います。

Apex ITのソリューション・デリバリーディレクターの推奨で、UHGはKonaSearchを実装プロジェクトの検討項目に含めることを決めました。「Apex ITからは、KonaSearchについて、私たちが必要とするものを提供できる、大変評判のいい素晴らしい企業であるとの説明がありました。」と、UHGの人材採用マネージャーは言います。

KonaSearchを使えば添付書類を検索したり、チームメンバーがGoogle検索のように検索できます。これこそまさに、UHGのソーシング・人事採用チームが必要としていたものであることが証明されました。「KonaSearchは、当社のユーザーにとって当プロジェクトの中で最もワクワクすることの1つでした」と、マネージャーは言います。「それを中心にどんどん要求項目の改善が達成されたのです。」

2013年7月に実装に着手して以来、その後の効果はますます期待できるものとなっています。「現在、人材採用担当者たちが利用しています!」と、UHGの人材採用部門のアソシエイトディレクターは言います。

人材採用マネージャーによると、社内全体で高い利用率を維持してきました。「オラクルを使用していた当時の利用率の数字は非常に低かったですが、今は段違いに高いです」と、彼は言います。

「システムに精通した実装初期からのユーザーのなかには、ごく内輪でベストプラクティスをまとめて共有し始める者も出てきました。」と、人材採用部門のアソシエイトディレクターは言います。「チャターでアイデアを共有し合ったり、電話をかけて”ねぇ、それどうやったの?”と聞いたりしています!」

「ハンマーが必要なのに工具箱にないと、とてもイライラします。」と、人材採用マネージャーは言います。「それは、”このくぎをどうやって打ち込めばいいんだ?”みたいな感じです。KonaSearchはこの次元のフラストレーションをなくします。すごいことです。」

「『UHGプロジェクト』は傑出した成果を出しました。彼らは、人事部がこれまでに行ってきたプロジェクトのなかでも、ベストプロジェクトの1つだ、と述べています」

人材採用サービスマネージャーはKonaSearchを非常に大きなアセットとしてみています。「私のチームにとって、それは効率に関わることです」と、彼女は言います。「チームのみんながさらにてきぱきと仕事を進められます。よりパワフルな検索機能を用いて情報にアクセスする回数が増えることによって、部門のサイロ化が解消されます。人材採用部門内で連携力が生まれます。部門内での役割にかかわらず、誰もが何が起こっているのかを、より詳しく把握できるようになります。」

「例えてみれば、”オーケイ、以前は車を持っていなかったけど、今はちゃんと走る車を持っているよ”みたいな感じです。」と、人材採用マネージャーは言います。「そして、KonaSearchなら、”ねぇ、ビーマー(BMW)持ってるから乗りなよ!”と言った感じです。」

人材採用チームのエンタープライズサーチ必須機能

  1. 添付書類を検索できること
  2. フィルター検索を実行できること
  3. キーワード検索を実行できること
  4. 「Google検索のように」キーワードが強調表示されること