Case Study

AstraZeneca

製品の問い合わせに対する最適な回答をマッチング

AstraZenecaのメディカルアフェアーズ部門のサポートスタッフは、Salesforceのグローバル検索を使って製品に関する問い合わせに回答すべく、知識ベースから医薬品に関する最適な回答を探し出すのに1時間以上費やすことが少なくありませんでした。

業種と用途:

製薬、カスタマーサポート(メディカルアフェアーズ)

加速したワークフロー手順:

製品の問い合わせと知識ベース内の回答のマッチング

問題:AstraZenecaのメディカルアフェアーズ部門のサポートスタッフは、医薬品に関する製品問い合わせに対し、知識ベースから模範解答を探し出し回答する作業を行っています。Salesforceのグローバル検索だと、製品問い合わせに対する正しい回答を検索するのに1時間以上費やすことがありました。この部門が時間とコストで評価されることもあり、回答を素早く検索できるようにすることが強く望まれていました。

ソリューション:KonaSearchでカスタム検索ページを作成することで、サポートスタッフが質問の属性を入力すれば、Salesforceの知識ベースからベストマッチする回答が得られるようにしました。サポートスタッフは、任意の属性(フィールド値)でフィルターをかけたり、ファセット検索することで、検索結果から最適な回答を直ちに絞り込めるようになりました。ファセットはフィルターと似ていますが、ファセット値ごとに結果カウントが表示されているので、対話的に効率良く回答を絞り込むことができます。

インパクト:製品に関する問い合わせに最適な回答を用意する作業に、1件1時間以上かかっていたものが僅か数分に短縮されました。