セルフポータルでのFAQ検索マッチング

Case Study

製造業

セルフサービスポータルに正確な質疑応答(Q&A)を実装することで、営業担当者の負荷を軽減

このメーカーは、パートナー、サプライヤー、販売代理店向けのセルフサービスポータルにより、製品、サービス、運用に関する質問への回答が得られる仕組みを必要としていました。回答の検索には、Salesforceとこのメーカー独自の文書管理システムからなる広大な知識ベースへのフルアクセスが必要でした。

業種と用途:

製造業、セルフサービスポータルでの質疑応答 (Q&A) 検索

加速したワークフロー手順:

セルフサービスポータルで顧客が、製品、サービス、運用に関する回答を得るようにすることで、営業担当者の負荷を軽減する

問題:お客様からの問い合わせへの対応には時間がかかりますが、この建設資材メーカーの営業/サポート業務の重要な一部です。このメーカーは、パートナー、サプライヤー、販売代理店向けのセルフサービスポータルにより、製品、サービス、運用に関する質問への回答が得られる仕組みを必要としていました。回答の検索には、Salesforceとこのメーカー独自の文書管理システムからなる広大な知識ベースへのフルアクセスが必要でした。

営業担当者に電話する代わりに、ポータルを利用することを奨励するためには、ユーザーフレンドリーであると同時に、検索結果がデータソースごとに個別に順位付けされて得られるのではなく、単一の検索結果が返され、その一番上にベストアンサーが表示される必要がありました。また、このメーカーは、Salesforceのポータル製品ではなく、独自のポータルを構築することを望んでいました。

ソリューション:地元のシステムインテグレーターを介して、KonaSearchが導入されました。このシステムインテグレーターが回答検索のポータルページを作成し、そのページか KonaSearch APIが呼び出され回答の検索が実行されます。KonaSearchは、検索精度を高めるため、Salesforce内部のデータベースのテーブルと関係性に基づくデータの暗黙的なコンテキスト(例:どのアイテムがどの製品ラインに属するのか、どの場所にどの製品の在庫があるのか)をフルに活用します。また、KonaSearchは、会社の文書をSalesforceオブジェクトとして扱い、Salesforceと会社の文書の間の関係性 (文書がSalesforceレコードの添付である等) も活用します。

KonaSearchは、さまざまなデータソースの検索結果であっても、単一のリストとして出力し、共通の関連性スコアに基づいて順番に表示します。関連性はいくつかの要素で決定されます。例えば、その検索用語のオブジェクトフィールドや文書の中での出現頻度などです。また、機械学習により、関連性スコアリングモデルは継続的に改善されます。

インパクト:KonaSearchの高い検索精度により、ビジネスパートナーの質問に優れた回答が得られました。このメーカーのセルフサービスポータルの利用率は高まり、営業担当者への質問数が削減されました。